「どうしてこの人が売れているんだろう？」と思ったことはありませんか？周りよりも技術力は高いはずなのに、なぜか自分は売れない。指名を増やそうと一層練習を重ねても、他の美容師に流れていってしまう……。そんなあなたには「売れない理由」があるのかもしれません。あるいは「売れる理由」がないことも考えられます。リピーターを増やすには、この「理由」を探って改善していくことが必須です。その方法をご紹介します。

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天才でなくても指名は取れる！お客様が美容師を選ぶポイントとは

冒頭の「どうしてこの人が売れているんだろう？」という疑問にはいろいろな答えがあります。お客様と同じ趣味だから、カットが早いから、アドバイスが的確だから、など……。美容師である以上、技術力や再現性の高さも大切ですが、カットやカラー、パーマは誰でも一定以上の技術は持っており、よほど上手い人でなければ一般のお客様には差が明確に分かりません。

そもそもお客様からしてみたらカットが上手いこと、技術力があることは前提なのです。したがって、お客様にとって良い美容師であるかどうかを分けるポイントは技術力以外にあります。

リピーターになってもらうには

指名のお客様を増やすには、売れる＝選ばれる理由を作る必要があります。では、選ばれる理由にはどんなものがあるのでしょうか。

時間をかけて切って丁寧な対応を演出する？
お客様の髪や服装を褒める？
沈黙を作らないよう、楽しい話題をたくさん話す？

確かにどれも一理あり、大事なことです。しかし、これらのことを実践する場合にはお客様をよく見極めなければいけません。急いでいる方に時間をかけては逆効果ですし、お世辞や社交辞令を嫌う方もいます。話しかけられるのが苦手な方もいるでしょう。このようにお客様にもいろいろなタイプの方がいますが、すべてのお客様に共通していることがあります。

それは「満足のいく髪型にしてもらいたい」という気持ちです。美容室に来る一番の目的を叶えられる美容師ならば、自然とたくさんのお客様に選ばれます。選ばれるためには具体的にどのような取り組みができるのかを、いくつか例にとってご紹介します。

カタログを定期的に更新する

お客様がサロンを決める際の決め手の一つになるのがカタログ写真。自分の仕上がりイメージに近いカタログがあれば、安心して来店できるからです。その施術を行った美容師にお願いすれば、滅多なことでは失敗しないでしょう。もちろん、一人ひとりの髪質や骨格の違いによって施術の仕方は変わりますし、同じような雰囲気にならないことも多いです。そのため、カウンセリングの段階で「あなたがこのヘアスタイルになったらこういう感じになります」と説明しておくと良いですね。

とはいえ、来店や指名のきっかけにはなるのは確かです。中には、カタログの定期更新をノルマ化している美容室もあります。サロンのホームページや、掲載しているポータルサイトを上手に活用して、ヘアカタログを充実させましょう。

SNSやブログを活用する

いまや集客ツールとして欠かせないのがインスタグラムを始めとしたSNSです。画像を投稿してカタログのように使うことができる他、日常的にサロンの情報を得られるのが魅力です。

SNSでは特に写真の質が重視されます。写真が綺麗なアカウントや、独自の見せ方を工夫しているアカウントは、フォロワーが集まりやすいので潜在顧客層も多いです。とはいえ、SNSの使い方がいまいちよく分からないという方や、使っているけれど思ったような効果が出ないという方もいると思います。そのような方々のためにビューティーパークではインスタグラム運用代行サービスを行っているので、興味のある方はお気軽にご相談ください。

また、ツイッターやアメーバブログ、はてなブログなどは美容師の内面を知ってもらうことができる手段でもあります。美容室で過ごす時間は少なくありませんし、その後も継続して通うとなれば長い付き合いになるであろうことは想像に難くありません。そうなると、技術力だけでなく人間性や相性も大切になってきます。

ですから、美容師の人となりを知って「この人と話してみたい」、「この人にカットしてもらいたい」と指名するお客様もいます。気軽に日常のことを発信できるこれらのツールでは、飾らない素の部分も垣間見えるので、サロンの雰囲気や自分のことをお客様に伝えるのに有効な手段です。

傾聴力・感受性を磨く

お客様を満足させるヘアスタイルにするためには、髪や頭皮に関するお悩みやライフスタイル、普段のファッションや好みなどを知ることが大切です。そのため、美容師に大事なのは話すことより聞くこと。もっと言えば、話を引き出すための積極的傾聴力なのです。また、お客様と美容師では目線が異なるため、同じ事柄について話しているつもりでも認識が食い違っている可能性もあり得ます。そのようなすれ違いをなくし、お客様がなりたい本当のイメージを掴むためにも聞く力は非常に重要です。

ですが、お客様の中には話すことがあまり得意でない方や、いろいろと聞かれることを好まない方もいます。そのような方がいらっしゃってもスムーズに対応できるように、聞く力だけでなく感受性も磨いたほうが良いでしょう。ここで言う感受性とは、来店時の髪型や服装、オーダーの仕方などからお客様の求めているものを感じ取る力です。これに関しては経験やセンスがものを言うので、さまざまなタイプの人と話したり、雑誌等を読み漁ったりしてコツコツと感受性を高めましょう。

関連：「あなたの接客は大丈夫？リピーターを増やすカウンセリングの基本」

失客率が高い人の特徴と改善策

なかなかリピーターがつかない人には必ず売れない理由があります。技術力以外では、どのような失客要素があるのでしょうか。以前、ビューティーパークカレッジで行ったアンケート結果によると、サロンを変えた理由の第1位は「スタッフの対応が悪い」でした。よって、ここではNGな対応例を具体的にご紹介します。普段の態度や対応の仕方を改めて振り返ってみてください。

話しにくい雰囲気

「話したくないオーラ」が出ている美容師は失客しやすい傾向にあります。これはどういう人かというと、不愛想な人や口数の少ない人です。本当は話したくないと思っていなかったとしても、このような人は雰囲気で「この人は私と話したくないのだろう」と判断されてしまうので気をつけましょう。相槌の打ち方や声の抑揚、表情を意識して接客してみてください。

人との対話で最も重要なのは、非言語コミュニケーションです。特に視覚から入る情報量は最も重要度が高いので、話すのが苦手な方もにっこり口角を上げることは忘れないようにしましょう。

また、見た目が派手な人や陰気臭い人に話しかけるのは勇気がいりますよね。そのため、服装やアクセサリー、髪型など、外見にも注意を払う必要があります。自分の好みのスタイルを貫きたいという方は、見た目の印象で話しにくさを感じさせないために、笑顔を心がけることがやはり大切です。

粗雑な扱い

たとえば、いきなり馴れ馴れしく話しかけられたり、シャンプー後のタオルドライが乱暴だったりと、雑に扱われたら誰しも良い気分はしないですよね。「お客様は神様です」とは言いませんが、最低限の礼儀は身につけておくべきですし、誰に対しても丁寧に対応することは社会人として当然のマナーです。

特に目立つのが明らかに自分より若い人への接客態度。年下だからといって敬語を崩したり、適当にあしらったりしてはいけません。そのお客様に不快な思いをさせてしまうだけでなく、他のお客様にも悪印象を抱かれてしまいます。

それから美容師にとってもやりやすいお客様、苦手なお客様はいると思いますが、それが表面に出ないように気をつけましょう。担当したお客様を失うだけではなく、同じ時間に居合わせた別のお客様にも悪印象を抱かれてしまいますし、低評価の口コミを投稿された場合は見込み客の失客にも繋がってしまいます。

また、お客様だけでなくサロンスタッフへの態度も注意が必要です。普段から他のスタッフに対して厳しく非難したり、威張ったりしている美容師は、サロンワーク中もそのような態度が滲み出ています。そのようなサロンは全体の雰囲気も悪く、決して居心地の良い空間とは言えないでしょう。それに、ただ厳しく当たったり、人前で自慢したりしても、たいして意味がありません。サロンの雰囲気を良くするため、お互いに高め合うためにはどうしたら良いのか考えることが大切です。

営業や勧誘が多い

美容業界は技術職ならではの実力主義の世界。そのため、歩合制を導入している店舗が多いです。美容室も例に漏れず売上が給料に直結するので、成績を上げようと必死になる美容師も少なくなりません。売上アップのためにメニューの追加や店販を強引に勧めたり、メルマガやDMなどでしつこくメッセージを送ったりすると逆に足が遠のいてしまいます。

押しに弱い方や、話に付き合うのが面倒だと思った方であれば、押し売りも成功するでしょう。しかし、その時は売上アップできても次はありません。長期的な視野を持って考えれば、継続してお客様にご来店いただく方がよほどプラスになることに気がつくはずです。

セールスは駆け引きが大事。お客様が嫌がることをしてはいけません。また、その人のことを本当に思いやった提案であれば、おのずと誠意が伝わるので購入率も高くなります。何かを勧める時は、お客様のことを一番に考えておすすめしましょう。お客様を不快にさせない上手な営業の仕方については「薄利多売はもうしない！客単価と顧客満足度を上げる秘訣」でご紹介しています。営業のコツを知りたい方は、こちらも合わせてお読みください。

リピーターになる理由

指名の美容師がいるお客様が共通して思っていることがあります。「この美容師にお願いするのが一番！」と思っているからこそ、指名し続けているのです。自分が満足できる髪型を実現してくれるという確信があるので、何度も通い続けます。その美容師にどれだけの実力があるのかは二の次です。すべてのお客様は、自分の理想を叶えてくれる美容師に出会いたいと思っています。

ですから技術を磨くのも良いですが、一人ひとりの接客に力を入れることが何よりも大切なのです。あまりにも当然のことすぎて「なんだ、そんなことか」と思う方もいるかもしれません。しかし、当たり前のことを当たり前にできている人はどれだけいるのでしょうか……。基本的なことだからこそ、見失わないよう大事にしたいですね。

失客したお客様を呼び戻す方法

最後に、失客したお客様に再び来店していただくための秘訣をお伝えします。サロンの集客というと、どうしても新規顧客獲得に目が行きがちです。しかし、新規獲得にかけるコストは高いので割に合わないことも多々あります……。

美容サロンの広告宣伝費は売上額の10%以内に抑えるべきといわれていますが、広告掲載費やクーポンの割引などで10％を超えてしまうサロンも少なくありません。それなのに定着率はあまり良くなく、固定化できないケースがほとんどです。サロンジプシーが溢れている今、新規獲得よりも固定客をつくることに力を注いだ方が効率よく集客できます。

失客したお客様に対しては新たに広告を打ち出す必要もなく、コストを抑えたアプローチができるので、失客したお客様を呼び戻すことは非常に重要です。とはいえ、普通のお客様のようにただDM等を送るだけでは効果がありません。そこで提案したいことが2つあります。

1つ目は専用のクーポンを配布することです。多くのサロンでは新規限定のクーポンのみ取り扱っていますが、それが逆に2回目以降の再来店をためらう理由にもなっています。そのため、前回の来店からかなり日にちが空いているお客様向けに再来クーポンを配布するのです。お客様側としても、行きつけの美容室があった方が何かと都合が良いので、サロンジプシーの多くはお気に入りのサロンや美容師を探しています。

しかし、しっくりこなくて転々としているという方ばかりなので、きっかけさえあれば「もう一度試してみよう」と再び足を運んでくれる可能性が高いです。再来店を後押しするきっかけとして、クーポンを配布してみてはいかがでしょうか。

2つ目は改善点をしっかりと伝えることです。接客やサービスに対する不満が原因の失客では、どんなに魅力的なクーポンを打ち出されたところで効果はありません。それよりも、以前と変わった点や改善のために取り組んでいることを誠心誠意伝えましょう。頂いた評価を真剣に受け止め、それを反映させたことを伝えれば「それならもう一度だけ行ってみようかな」と心を動かされるお客様もいます。

そうして得られたチャンスは二度と無駄にしてはいけません。失客したお客様が戻って来てくださった時には、以前との違いを実感していただけるような接客・サービスでおもてなししてください。

リピーターを増やすには

お客様に選ばれる理由はさまざまですが、上記で述べたことを心がけていれば必ず集客に繋がります。できることから少しずつ始めて「売れない理由」を「売れる理由」に変えましょう。そのために決して忘れてはいけないのが「お客様の満足」です。一人ひとりのお客様を大切に、それぞれのお客様が求めていることを提供していればリピーターは増やせます。

また、ビューティーパークおよびビューティーパークカレッジでは集客に繋がるサービスも多数行っています。サロン経営に特化したサービスのみを厳選して取り扱っているビューティーパークモールには、集客や売上アップ、コスト削減など皆さんのニーズに応えるサービス・商品を掲載中！ぜひ一度ご覧になってください。

ビューティーパークモールや知識コラムでリピーターを増やすきっかけが見つかると幸いです。